星空体育药店培训方案精选(九篇)

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　　不可否认，在以前，确实有一些厂家和产品，靠代金销售在区域市场斩获不小。但是随着运用这把“杀手锏”的企业越来越多，代金销售的产品层出不穷，代金销售的效果也越来越差。出现的最直接后果就是：

　　某些拿惯了“提成”的店员，慢慢也就让厂家的“代金销售”给惯坏了。产品没提成？简单，决对不推荐！就算是顾客指名要，一句话，没货了。产品提成少了，不要紧，反正同类的产品中，提成比你高的多的是。就是让顾客见不着你的产品。

　　代金金额攀比的直接后果，就是给OTC厂家背上了沉重的成本包袱。费用开支日益见涨，终端效果越来越差。不出钱，店员不推荐。出钱少，店员不乐意。就算是出钱高，店员力荐，能不能给患者有效推荐，又是另外一回事。因为对患者来说，店员和医生的推荐份量是完全不同的。医生的处方直接决定患者的用药，而店员只起建议作用，其推荐成功率常常要打个折扣。

　　代金销售，已日益成为一把越来越难挥动的双刃剑。在助企业劈开市场的同时，也有可能割伤企业自身。“难道代金销售错了吗？”手舞这把双刃剑的OTC厂家，不禁发出这样的疑问？

　　我们先把OTC的代金销售放到一边，来看看医药行业里另一种代金销售行为—医院医生“回扣”。

　　虽然医生收受“回扣”是否算商业贿赂尚无定论。但国家已加大查处力度。去年全国工商系统共查处商业贿赂案件2406件，其中医药购销中的商业贿赂案件486件，案值达到1.46亿元。今年年初，中央纪委召开了第六次全会，国务院召开了第四次廉政工作会议，中办、国办联合下发了《关于开展治理商业贿赂专项工作的意见》，对开展治理商业贿赂工作作出了全面部署，并成立了一个包括立法机构、司法机构和执法机构在内的高规格领导小组。包括卫生部在内的22个领导小组成员单位纷纷召开会议进行专题研究，制定治理行业内商业贿赂的方案，开展自查自纠，严肃查处相关案件。2006年，工商总局将重点纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，开展商业贿赂专项治理，整治虚假违法医药广告，打击制售假冒伪劣药品的行为。

　　3月28日，卫生部部长高强在全国卫生系统治理医药购销领域商业贿赂专项工作会议上强调说。“医药购销领域的商业贿赂，是今年卫生系统专项治理的重点之一。”

　　山雨欲来风满楼。从这些信息中我们可以看出，医生的“回扣”问题，已成为众矢之的。但是，对于店员的代金销售行为，似乎较少有人关注。其实店员的这种代金销售行为，在某种意义上，也算是一种商业贿赂。商业贿赂的本质特征是经营者为了获得交易机会或有利的交易条件而采取各种手段账外暗中给相关单位或个人好处。虽然店员代金销售并未像医生“回扣”那样，成为大家口诛笔伐的对象。而且目前还有些演变为“行规”的意思。但是合理并不代表合法。代金销售的种种弊端已经显现，其所造成的厂家、终端、消费者，三者皆输的局面，已经被一些企业所注意到。

　　但是，企业也有自己的苦水，“代金销售是有问题，可终端工作还要开展啊。”难道除了代金销售，就真的没有办法开展终端工作了吗？

　　顾名思议，就是把店员“拉”到企业这一边来。使其从心理上、情感上充分认同企业，和企业成为“一家人”。都成一家人了，他总不好意思，放着你的产品不推，去推其它的产品吧？当然，这个“拉”不是生硬的“拉”，如代金销售这种单纯的金钱“拉”法，到最后难免变相成企业间互相攀比代金金额的“拉力赛”。久而久之，当然全盘皆输，谁都不是赢家。

　　笔者曾策划了一整套终端店员培训方案，应用于山东某著名医药企业和浙江某著名企业，就很好的起到了“拉动”作用。在这套终端店员培训方案中，开篇既提出店员培训的三大目标。第一、顾客购买药品时，目标店员必须第一推荐本企业产品。第二、必须积极配合OTC代表的工作，使客情关系更密切。第三、保证本企业产品拥有第一陈列位，使终端陈列更加生动化。有了这三个确实的目标，怎么样才能确保店员培训不流于形式，切实的实现目标呢？这就要靠培训的内容了。

　　在某区域市场，笔者拜访了近百位店员，请他们谈谈对厂家培训的看法。访谈结果令笔者大吃了一惊。厂家花费大量人力、物力、财力组织的培训，2/3的店员竟然觉着没有什么意思。有店员甚至说—太浪费时间了，有空我还要回家看电视呢。真是“热脸贴了冷”。原因何在？内容单一，形式枯燥正是罪魁祸首。一提起培训，无非就是讲讲产品，弄个联谊，吃个饭，越来越多的培训变成了茶话会、聚餐会。翻来覆去，就那么回事，店员爱来不来，来了也就是吃个饭、拿个礼品，参加多了，也难怪大家会不感兴趣。其实培训不应仅仅是单纯的集中式产品知识培训，更可以是有培训、有竞赛、有乐趣的互动性活动。在笔者的培训方案中，就将老方法“神秘顾客光临、终端陈列、店员集中教育会”重新组合在一起，就变成新方法（具体措施不便透露）。设立了产品知识、营销知识、行业趋势讲解等等诸多培训模块。结果效果非常好，许多店员以前不愿意参加，后来竟主动要求参加。

　　有明确的目标、有考核项目，自然就需要制定到位的激励机制。必须让参与者在培训过程中有所收获。笔者在培训方案中，制定了如下的激励机制：凡是报名参加“店员培训计划”的营业员，都有机会获得由厂家提供的每月、每季度、每年度的培训机会、高额培训基金或实物奖励。而上面提到的诸多项目都有清晰的的考核指标，做为这套激励机制的主要参考体系。

　　相比单纯的代金销售（一次个人能够拿到不过几十元），这种全方位的“拉”法对店员的“利诱”更大（只要符合要求可以拿到近千元）。更容易将店员“拉”成自家人。

　　最直接的“推”法，就是运用药店的行政命令，硬性规定。“推”着店员去卖产品。这种方法尤其适用于连锁药店。企业可以拿出一部分市场推广费来支持连锁总部，与连锁总部达成合作与战略联盟，通过连锁公司的行政命令达到我们的推广目的。

　　这些直接影响到产品销量的硬指标，在与连锁总部合作与必须要明确的量化。如果可能的话，最好能让连锁总部对下属各门店行政下文，落实协议。

　　指标如果不切实执行，永远只是纸面上的数字。而在这种双方合作中，保证执行的最佳方法，就是必要的监督。厂家业务人员在平时的工作内容中，就可以加上很重要的一条，即配合和监督检查连锁公司各门店的执行情况。

　　俗话说“一个巴掌拍不响”，要想“推”力最大化，单靠连锁药店的努力是不够的星空体育，厂家的相关跟进服务也必须及时到位。药店给你了宣传位，结果你的终端物料迟迟出不来，这只能怪你自己“不上道”。在跟进服务中，尤其要注意的是，店员工作不能放松。不要以为有了店员上头领导的行政命令，就万事大吉了。要特别小心，过火的硬“推”政策，会让店员反感导致“阳奉阴违”。厂家业务人员的客情关系维护工作一定要比平时更加扎实、细致。

　　“水来土堵，兵来将挡”，面对来势汹涌的众多同类竞品。我们怎么办？有两种方法可以一试：

　　对于采取开架式自选药品方式的，大型平价药品超市和卖场类的药店，其本身所配备的店员数量并不多。店员与消费者之间面对面地沟通机会相对较少，这就很容易错过销售良机。笔者就有过这样的经历，有次受朋友之托去购买治疗高血压的药品，面对货架上几十个产品，实在不知道应该选哪一个，想找个店员来咨询一下。结果找到的店员要么不是管这个柜台的，对产品不了解；要么就是终端促销人员，一个劲的说自己的产品好，一听就是大“忽悠”；最后跑了大半个药店也没找到一个能为笔者答疑解惑的，笔者只能忿忿然而离去。

　　对于此类药店，笔者建议设立驻店咨询员。驻店咨询员其实与终端拦截人员干的都是同样的事，就是对竞争产品进行终端拦截，对我们的产品进行推荐。但是他不等同于一般的终端拦截人员。之所以要用咨询概念，就是要强调其过硬的业务水平。他必须十分熟悉产品知识，十分了解企业背景，十分善于讲解产品优点，十分把握消费者心理。并且不能打击竞品。只有这样，他的介绍才能令消费者十分满意，才能完美实现我们“围堵”竞品的目的。

　　新医改方案，仅在第三大条，第七小点－“（七）建立健全药品供应保障体系”中，提到药品零售 “……发展药品现代物流和连锁经营……”算起来，也就八个字。除此而外，通篇读来，不见关于药品零售在新医改中的地位作用描述，几乎所有的政策导向都是扶持医疗单位，以卫生体系为主。尤其是国家将大力扶持第三终端和第四终端（社区卫生中心和社区卫生服务站）为主，从体系建设、药物采购、药物选择、费用配套、报销规定都是有利于医疗单位和系统，药品零售彻底被边缘化了，药品零售没有其产业定位，政府补贴医疗机构，使得，药品零售没有了竞争力。

　　此外，我们从方案中还可看出，国家将彻底改革药品价格形成机制，明确规定：“对仿制药品实行后上市价格从低定价制度活下来，抑制低水平重复建设。推行在药品外包装上标示价格制度。严格控制药品流通环节差价率。”我们知道，药店销售的药品绝大多数是老药、普药和新普药，从低定价还要明确标示在外包装盒上，这一政策的直接结果就是目前药店如火如荼进行的主推高毛利产品将寿终正寝，难以为继。

　　从哪个方面来看，这些医改方案对零售连锁药店都不是利好消息，那么医改后的连锁药店如何杀出重围，在医改的重重包围中活下来呢？笔者提出对策供各位同行思考：

　　我国的连锁化率并不高，尤其是加快扩张的速度和步伐，包括吸引更多的加盟店加入进来，扩大影响中小城市和偏远地区、连锁药店应该乘机扩大销售、扩大门店数、扩大区域、扩大连锁经营国家是鼓励的。提高连锁六统一或者七统一的水平，依靠规模和规范管理取胜。

　　连锁药店，多元化成为必然的和无奈的选择，不是做不做的问题，而是怎样做多元化的问题、未来国家新医改限制的是基本药物的价格和使用数量、以及报销规定，而食品、保健品、器械、药妆品则不在限价和控制范围内，因此可以从这方面寻找突破口。零售药店如果在社区，就必须依靠零活、服务好、品种齐全、便利取胜了，否则较难和社区卫生中心和社区卫生服务站抗衡。

　　当然还有一个选择就是推出社区商圈，但对于以社区便利店为主要业态的药店，退出显然是有成本的，也非易事。

　　医改方案多次提到：严格控制药品流通环节差价率，加上新的定价制度的施行，预示着渠道必将越来越短和扁平化，一步到终端成为必然选择，对于中小连锁药店来说，就是要通过采购联盟一步到终端，因此加入联盟成为不二选择。

　　XX年度，我公司的各级分支机构中，有区域经理、店长、见习店长153名，实际培训153人，培训率为130%,平均每人96 天/年;执业药师、药师共有212人，全部参加继续教育和岗位培训;健康咨询师培训达到89人。目前在基地培训储备人员达159人。

　　公司现有500平方电教化培训中心一间;1个药师培训基地，2个店长培训基地，8个健康咨询师培训基地;培训教官14名。

　　XX年秋，公司的培训基地被杭州市人事局授予“杭州市大学生见习基地”称号。XX年4月在中百药店联盟大会上被行业推广，一系列的做法得到50余家全国名列前茅的药品零售连锁企业的肯定。四川杏林大药房、贵州芝林大药房等安排了20多名见习店长前来学习交流。

　　公司的培训一直是每年的重点内容，以往有请进来学校老师的讲座，有行业协会的会议，有送出去的昂贵的课程，但是只是一味的采用“上面讲、下面听”讲座的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员学得快、忘得快;还有一些是“听听激动、想想感动，回到岗位，无法行动”.花费了大量的人力物力财力，在实际工作中不能发挥和贯彻执行，影响了培训的信心。

　　在XX年底，公司领导痛下决心，开展培训改革，把300平米的古墩店作为实验田，改造了电教化的培训中心。陈金良董事长说：“在岸上学游泳，永远不可能成为游泳健将的。”我们摸着石头过河，采取了实训模式，边实验、边研究、边开发。教官既是学习者，又是实践者和研究者。为了更好地落实培训任务，公司以岗位和技能学习相结合，以实际工作作为培训的出发点和落脚点，建立起学考用实践培训机制，即用什么就学什么、考什么。指导思想是培训不是你学了多少时间，会了多少内容，而是在工作你会用多少。

　　只有通过培训才能最终使自己成为一名职业化的现代药学工作者。职业化最通俗的理解就是：肯学、肯干、会干。职业化主要包括态度和技能两个方面，“态度决定一切”.公司结合源远流长的医药文化、药学职业道德、企业使命、管理制度，对学员进行思想教育，通过改变态度来改变行为，强化行为来固定模式。

　　关联用药、慢性病防治、自我药疗、处方审核、健康教育等专业化的“药学服务”是培训课程的重中之重，药品零售行业区别于其他商业零售的最大特征就是专业化，这就要求所有工作人员尤其是药学技术人员，必须全面掌握新时期的“药学服务”理念。门店一线培训合格的员工必须达到初级药师的考核标准。

　　药师是主要专业骨干，作为药品流向患者的最终把关者，药师的继续教育和知识更新也就显得尤为重要。在实际招聘来的药师中，有很大一部分来源于生产企业、批发流通企业、外省通过资格认定得到职称的情况，这样他们在零售门店就不了解药品零售行业的基本规则，从审核调配医师处方到店内药品的分类管理，从用药咨询指导到跟踪收集不良反应、gsp认证和实施，gsp与企业经营管理之间的关联，医疗保险政策都有个全新的重新学习重新适应过程，还有很大一部分药师专业知识和技能老化。

　　店长是门店经营的灵魂人物，更多的需要熟悉天天好大药房一线工作流程，熟知公司的管理方式和运作方式，经营指标、人员管理，团队建设等重要工作。外来的店长对新公司的运作需要有专人引路。

　　店员特别是刚从学校毕业的学生普遍存在三大问题：一是不熟悉必要的药品专业知识，不能充分了解所推荐的药品，没有信心正确指导顾客购买使用;二是缺乏零售行业的服务理念，店员定位不准，不能吸引顾客;三是对本店陈列储存的药品的位置、价格、作用、产地、规格、疗效等不了解，面对顾客的询问不能做详细专业的解答，不能满足顾客的需求。

　　针对人员岗位和需要技能的不同，公司分别建立不同的培训基地，选择不同层次的教官，选择不同的课程，分别培训。对于公司历程、企业文化、管理制度等通用的课程，就由培训中心统一安排课程。消除入职前的各种紧张情绪，树立积极地执业心态，进行执业生涯教育，确立在公司中的企业定位。

　　药店培训是很广泛的，小到营业人员的1个站姿、1句线张处方、药品监督管理法律法规、医疗保险等相关政策知识等等，培训内容繁多复杂。我们把以上技能和知识按照3种岗位全部分解，做成具体详实的课程，其中理论占20%,现场实训占70%,集体活动占13%.

　　从基础抓起--建立一个使每一位学员都能会学、都能学好的基础教学模式。对于一个公司发展而言，基础管理起着决定性作用，夯实基础是一个公司发展最重要的步骤。基础制胜，没有什么绝招奇招。所培训的课程全部是岗位的基本技能和基本知识。我们认为初始培训不是培养解决疑难杂症的问题，而是解决授之以渔的事情。我们所采用的课程不是精英化、理论化的课程，而是像教练教学员学车一样，全部是基础性的课程。

　　每年我们对辖区内的药品经营企业检查2遍（平时抽查和群众举报）除外，逐步完善了零售药店的日常监管制度，调研期间，我们共对辖区内200余家药品流通企业进行了日常检查星空体育，对药品流通企业通过认证后的经营情况进行了详细的了解。

　　从2012年4月起，我局按照GSP标准展开了对药品零售企业的监督检查，共对200余家在通过GSP认证的药店进行了检查。现场检查时，检查员们对这些药店自通过认证后的经营情况、各项档案、操作记录进行全面综合的检查，从人员的培训教育、质量制度的执行情况、药品的购进、储存养护、销售和售后服务多方面获取了第一手资料。

　　(三)对2011年稽查队立案查处的案件资料进行分析调查中，我们认证的查阅了稽查队2011年来所查处的所有案件，对所有案件资料进行了整理分析。

　　2011年，在对200余家个体药品零售企业的检查结果分析，结果如下：约有70%的企业（140余家）存在违反《药品经营质量管理规范》的行为，只有25%的企业（50余家）是按照《规范》经营。药品经营企业的问题主要有：

　　在检查的药品零售企业中有60%的药店（120家）无药师在岗，20%的企业（40家）有一名药师在岗，20%的企业联名药师均在岗。

　　在检查中，查阅各项操作记录，询问现场操作人员，发现所有企业均或多或少的存在不遵守所制定的质量管理制度、操作程序或工作职责的的情况，甚至有些药店的实际做法与所制定的制度、程序背道而驰。如，某药店制定的人员的健康制度要求直接接触药品的人员每年进行体检，实际上某验收员仅在2005年药店新开办时体检过一次，以后再也没有过体检记录。此外，多项关键的质量管理制度，如，药品的购进、验收制度星空体育、药品的保管养护制度、药品的拆零销售制度、药品分类管理制度等，均未能得到很好的执行。

　　部分企业的空调、冰箱等设备无法正常运作，无对设施设备进行正常检查及维护，甚至极个别企业在通过了认证以后，将空调、冰箱、等必要的设施设备撤走。

　　所有的药店均或多或少的存在这方面的问题。主要表现在质量管理制度的考核记录、药品的购进、验收记录、中药饮片的装斗复核记录、营业场所的温湿度记录、药品的检查养护记录、设施设备的检查维修记录等方面。在检查中发现，20%的药店（20余家）自从通过GSP认证以后，再也没做过药品购进、验收记录,50%的企业（100余家）药品的购进验收记录不完整。

　　药品零售企业的从业人员专业技术水平不高，超过40%的企业的质量管理员弄不清楚常温、阴凉和冷藏的温湿度的范围，10%的营业人员不知道如何区分药品和非药品。质量管理员对本企业的质量管理制度、程序不熟悉，验收、养护人员对本岗位的操作不熟悉，药师对药品管理的法律、法规药品的基本知识等不熟悉。

　　零售企业的四大员必须分工明确，各司其职。在检查中发现，部分药店的从业人员仅知道企业负责人是谁，质管员、验收员及养护保管员是谁都不清楚，就连自己的职责都不清楚，部分药店一人身兼质管员、验收员、养护员数职，部分药店从业人员根本未参加培训。

　　检查中，对部分投资者进行了解，他们依法遵规经营的意识非常淡薄，认为依法遵规经营仅仅是为了应付执法检查部门，而与自己的经营无关，对违规经营被查处存在着较大的侥幸心理。

　　投资者的目的只有一个，那就是获取更大利润，所有的药品流通企业都不例外，如果严格按照《新开办零售药店验收标准》申办，按照《药品质量管理规范》经营，那么药店的经营成本势必加大，这是显而易见的。配备空调、冰箱及电脑等设施设备，少数新开办药店，租借设备、临时聘请药师应付完验收检查、认证检查后，药师走了，设备也撤了。在某零售药店检查时，询问企业负责人，曾经在该店担任质量负责人的药师的情况时，发现他竟然不知道该药师是哪里的，原来该药师是别人帮着找的，只是每年给2000元的药师证租金。因此，节约投资成本，是企业不守法经营的重要根源之一。

　　零售药店（零售连锁企业除外）投资规模小，属于小本经营，因此参与此行业投资的大多数素质不高，也不可能存在长远的规划。某镇某女士丧夫多年，全家的经济来源都指望着一家经营状况并不十分好的药店，和这种状况类似，全县家庭式的药店为数并不少。在对一家药店进行检查时，负责人直言不讳：“做一天算一天，谁愿意花钱花那么多精力去规范，再说全县的药店那么多，也不一定查到我们”。

　　在对我县2011年立案查处的药品流通企业的案件进行分析时发现，2011年我局共对30余家企业立案查处，其中销售假劣药品的案件共5宗，非法购进药品案件20宗，超范围经营案件2宗。200余家药品零售企业，未按照《规范》经营的，查处4宗。可见，我局在针对企业未遵照《规范》经营的查处力度不够，这也就给企业一个错觉，即使不遵《规范》经营也没关系。

　　我局稽查队目前配置8人，正常出发6人，全县270多家零售药店、4家药品批发企业、医疗机构200余家需要监管，稽查队人员已在超负荷运转，因此要加强监管力度，应考虑适当加强对稽查队的人员配备。管理目标过于庞大，而管理人员非常有限，是当前非常突出而又亟待解决的问题。

　　在检查过程中，少数执法人员对行使自由裁量权等标准的把握不太准确，执行不严格。检查结果影响了管理相对人的判断和守法经营的自觉性。

　　食品药品监督管理系统成立时间短，并且招纳新的公务员较多，绝大多数新人都没有药品监督管理的经验，必须不断的进行培训和再教育,对一些容易产生分歧的地方应该多沟通，多学习，提高执法水平。

　　加大对投资人员、从业人员的培训力度，提高他们的思想认识、技术、技能等,加大培训的针对性和实战操作性，避免和杜绝培训的、走过场，考试人人过关。

　　在2012年对药品流通企业立案查处案件中，其中销售假劣药品的案件共10余宗，非法购进的有20余宗，超范围经营的5宗。未按GSP标准经营的查处6宗。然而，根据《药品管理法》第十八条和第八十五条的规定，药品经营企业必须有真实完整的购销记录，购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购（销）货单位、购（销）或数量、购销价格、购货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容，违反此条规定者星空体育，责令改正，给予警告，情节严重的，吊销《药品经营许可证》。因此我们可以根据上述法律规定，适当的加大对上述行为的查处力度；

　　(四)建立完善的立案查处公开制度，使法律的警示作用完全发挥，探索建立完善企业的质量信用制度

　　法律是用来规范人的行为的准则，因为它是以国家强制力保证实施，所以他最主要的规范作用体现于她的惩戒作用，正因如此，让欲违法者望而却步。因此，执法机关必须依法行政，利用法律这个武器，维护好药品流通的市场秩序。

　　1、建立完善的公示制度。每月或者每周在县电视台、电台或报纸等大众媒体公示药品流通企业的违法情况，迫使企业守法、遵规经营。

　　2、结合公示制度，加强药品经营企业的质量信用制度的建设。制定实施《全县药品经营企业质量信用管理办法》、《考核表证》等一系列的配套规定，利用广大市民的购买选择行为为企业制造守法遵规经营的压力，迫使企业自主规范。

　　实施和完善网格化监管，制定监督检查办法，合理的利用广大药品质量信息员这一渠道，在监管的时间、地域的选择上对全县药品经营企业进行科学统筹监管，使所有的监督检查均是按照规定执行，减少人为的主观性的操作。彻底解决监管目标过于庞大和监管人员非常有限的矛盾，保证对被管理目标实施有效监管。

　　根据社会与市场的需要，高职院校都在寻找积极有效的校企合作办学方式。但目前的合作大多是学校有求于企业，企业参与合作办学的积极性并不高。特别是在目前尚无较完善的政策法规保障情况下，高职院校如何寻找与企业利益的结合点，激发企业参与合作的积极性，是一个普遍面对的难题。浙江医药高等专科学校在多年的办学实践中，深深认识到依托行业优势、加强校企合作、坚持工学结合是全面提高学生素质，实现高职院校人才培养目标的根本途径。学校在校企合作理念和方式上进行了积极有益的探索与创新，与宁波四明大药房有限责任公司共建“内置共同体”式的校内实验药店和物流中心就是一次校企合作的成功尝试。

　　1.1 校企合作背景 多年来，浙江医药高等专科学校医药经管类专业中的多门核心课程如《药店经营与管理》、《GSP管理技术》、《医药商品学》、《医药营销》、《医药企业管理》、《药品储运管理技术》等，由于缺乏医药企业真实的工作情境，学生对这些知识和技能的接受有“隔靴搔痒”之感，教学效果在一定程度上受到影响。

　　宁波四明大药房有限责任公司是宁波本土历史最悠久的医药零售企业，始建于二十世纪初，历经90多年历史，已经发展成为宁波最大的现代医药零售连锁企业。公司目前正处于高速发展阶段，合格的医药零售服务和管理人才是制约其发展的关键因素。公司每年不仅要花费很多的人力、物力招聘和培养大批的医药人才，而且更要承担大量零售服务和管理人才流失之痛。近年来，这些问题一直困扰着企业。与浙江医药高等专科学校联姻，将药店开进学校，不仅可以充分利用学校的师资，而且可以让学生提前在学校完成企业化训练，感受企业的文化，增强对企业的认同感，从而解决企业的医药人才瓶颈难题。

　　综上所述，建设“内置共同体”式的浙江医药高等专科学校四明大药房校内实验药店和物流中心是一个学校、企业双赢的项目。该实验药店和物流中心项目自2007年初严格按照GSP要求建成，于2008年2月28日正式营业，至今成果丰硕。

　　1.2 校企合作方式 学校能不能、企业愿不愿以生产车间（场地、设施、设备）作为学生的实习基地，使学生在真实生产环境下真情实景地实习，是学生能否通过实训实习有效提高职业能力的重要条件。基于校企双方的共识和需求，浙江医药高等专科学校免费提供场地和有关设施设备，将宁波四明大药房有限责任公司的医药物流配送中心和一个零售药店整体“请”进了校园，从而将教室、实训实习室、物流仓库有机地融合在一起，以“内置共同体”的方式开展全方位合作。实训基地为学校医药经管类专业中的如《药店经营与管理》、《GSP管理技术》、《医药营销》、《医药企业管理》等多门专业核心课程提供药店真实工作环境理实一体化教学平台。

　　1.3.1 开创了“教学—实习—科研—生产经营—社会服务”五位一体的“准店长班”办学模式 以培养“准店长”为目标，在这个内置的真实环境中，不但真正实现了课程教学的工学结合，而且有关的专业教师还带领学生一起研究药店店面布局与盈利、药店产品结构与盈利、医药消费者群体特点、药品进销存等药店经营与管理方面的知识与技能，这样直接培养了教师的实践教学技能和学生的创业管理能力。

　　1.3.2 共建共享专业师资库 以“培养人才，服务企业”为目标，组建了由学校专业教师和具有丰富经营管理经验的企业专家共同参与的动态互补的十人专业师资库，该专业师资库不仅承担学生的培养任务，而且承担企业职工的培训任务，校企双方相得益彰。

　　1.3.3 共建共享实训基地 校企双方共建了1900平米的宁波四明大药房有限责任公司校内医药物流配送中心，该中心不仅承担了公司近100家连锁药店的配送任务，而且承担了学校《药品储运管理》、《医药物流与供应链管理》、《药品保管与养护》、《GSP管理技术》仓储部分等课程的实践教学。校企双方共建了140平米的实验药店，不但拥有了学校近7000名学生和近400名教职工的医保药品市场和相关产品市场，还承担每天3批9个学生的实践教学。

　　1.3.4 整合教学内容，积极推进课改 在校企合作的过程中，学校根据企业岗位知识和能力的需求，共同制订教学方案，共同选择教学内容，共同编写教材，大刀阔斧地对课程内容进行纵、横双向整合和优化，使开设的课程更符合企业的需要，更适应社会需求；在实践教学上，以学生的职业道德、敬业精神、职业能力、专业技能为主要培养目标，开发出具有企业特色的以“就业热身”为主线 联合承担研究项目 依托专业师资资源库和基地，联合承担教研和科研项目，主要包括专业建设、课程改革、教学模式创新等教育教学项目以及药店盈利模式、校企合作机制、药店选址、药品安全库存、药店会员制营销等方面的研究项目。

　　1.4 校企合作机制 浙江医药高等专科学校四明大药房校内实验药店和物流中心建立了“利益依存、市场运作、人才共享”的“内置共同体”式校企合作机制。①利益上的相互依存，使共同体双方联系更加紧密。仅从学校方面讲，虽然向合作企业提供了本属于自己的设备、场地等学校资源，并提供给企业教师一定的课时津贴，但带来的却是以财力、物力换不到的人才培养质量；同时“内置共同体”式实训基地将教育的价值融入企业，成为企业经营价值链的组成部分。②引入市场机制，更利于企业与学校的发展。“内置共同体”式实训基地这一实体作为校企双方的下属部门，与企业一样独立核算成本与收益，克服了向学校提供教育产品与服务的短期行为，稳定性和可靠性大为增强。③实现人才共享，体现“互惠、互利、互动”原则。一方面校企双方充分共享专业师资库资源，共同参与学校和企业教育、培训以及项目研究，做到既是学校人又是企业人；另一方面，共同体培养的学生也成为了学校和企业共同的成果，做到既是学生又是员工。同时，正因为教育过程与企业经营过程的紧密结合，使学生的成长和教师的提高有了企业检验的标准，解决了职业教育质量评估等难题。

　　2.1 推动了课程改革和教材开发 基于真实工作情境，推动了《药店经营与管理》、《医药商品学》、《医药营销》、《医药物流与供应链管理》、《GSP管理技术》、《药品保管与养护》、《医药消费者行为分析》、《医药销售管理实务》等8门专业课程的教学改革，完成了1800名学生，36000学时的实践教学任务，取得了良好效果。其中前4门专业核心课程已获评校级优秀课程，同时开发了相应的校本教材。

　　2.2 提高了人才培养质量 基地运行三年来，不仅为四明大药房有限责任公司培养“准店长”30余名，其中韦凯、张娜、戴晶洁等12名学生在毕业后3个月就提任为公司下属药店的正式店长，韦凯现任校内实验药店的店长，比通常的店长成长之路缩短了至少1年时间；而且还为宁波海王星辰健康大药房有限公司、宁波彩虹大药房等知名医药连锁企业培养输送了20多名店长和经理；另外还有多名“准店长”班的学生毕业后即自行开办药店创业。

　　2.3 联合组建了专业师资库，服务社会 组建了动态互补的专业师资库，其中进库的6名学校专业教师积累了较为丰富的企业工作经验，具备了双师素质，而且联合承担了教研、科研以及社会服务项目8项，特别是联合为宁波四明大药房有限责任公司以及宁波彩虹大药房有限公司提供了多次员工培训，取得了良好的社会效益。

　　2.4 “准店长”班毕业生受到社会好评 学校一直十分重视对“准店长”班毕业学生的跟踪调查，与紧密合作企业建立了定期随访随调制度，据近三年的调查结果显示，“内置共同体”培养的“准店长”班学生在企业更能安心工作，跳巢率较低，超过70%的学生留在首次就业单位；超过40%的学生获得了升迁；学生普遍认为母校对其职业成长的作用主要体现在树立了职业理想（81%）、职业知识和技能的学习（80%）以及个人综合素质（85%）的培养。同时企业方对“准店长”班毕业生的知识技能和适应发展能力给予了很高的评价，认为他们相比其他院校同类毕业生具有较大的优势（90%），未来升迁的优势比较大。

　　3.1 仿真教学软件的开发和应用 在实践教学活动中， 并不是完全依靠企业的硬件和软件就能达到培养学生高技能的目的。从目前的情况来看，“内置共同体”式实训基地资源有限，远不能满足大批量高职学生的需求。解决这种“供不应求”现状的方法之一就是开发和应用仿真教学软件，提高实践教学的效果。仿真教学软件的开发需要学校教师、企业专家以及软件开发技术人员的通力合作，遵循学生的学习规律，兼顾教学过程和成绩考核。

　　3.2 企业专家与学校教师同堂“双师”教学 当前，理实一体化教学已得到大家的普遍认可。但目前师资力量存在一些不足，企业专家缺乏系统的理论基础，学校教师缺乏丰富的工作经验。解决这种不足的途径之一就是企业专家与学校教师同堂“双师”教学。当然，同堂“双师”教学不仅弥补了师资力量的不足，而且也是高质量课堂教学的迫切需要。毕竟对于一个30人次的班级来说，仅一位教师是很难全程指导所有学生的实践教学的。

　　2010年度，我公司的各级分支机构中，有区域经理、店长、见习店长153名，实际培训153人，培训率为100%，平均每人96天/年；执业药师、药师共有212人，全部参加继续教育和岗位培训；健康咨询师培训达到89人。目前在基地培训储备人员达159人。

　　公司现有500平方电教化培训中心一间；1个药师培训基地，2个店长培训基地，8个健康咨询师培训基地；培训教官14名。

　　2010年秋，公司的培训基地被杭州市人事局授予“杭州市大学生见习基地”称号。2010年4月在中百药店联盟大会上被行业推广，一系列的做法得到50余家全国名列前茅的药品零售连锁企业的肯定。四川杏林大药房、贵州芝林大药房等安排了20多名见习店长前来学习交流。

　　公司的培训一直是每年的重点内容，以往有请进来学校老师的讲座，有行业协会的会议，有送出去的昂贵的课程，但是只是一味的采用“上面讲、下面听”讲座的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员学得快、忘得快；还有一些是“听听激动、想想感动，回到岗位，无法行动”。花费了大量的人力物力财力，在实际工作中不能发挥和贯彻执行，影响了培训的信心。

　　在2010年底，公司领导痛下决心，开展培训改革，把300平米的古墩店作为实验田，改造了电教化的培训中心。陈金良董事长说：“在岸上学游泳，永远不可能成为游泳健将的。”我们摸着石头过河，采取了实训模式，边实验、边研究、边开发。教官既是学习者，又是实践者和研究者。为了更好地落实培训任务，公司以岗位和技能学习相结合，以实际工作作为培训的出发点和落脚点，建立起学考用实践培训机制，即用什么就学什么、考什么。指导思想是培训不是你学了多少时间，会了多少内容，而是在工作你会用多少。

　　只有通过培训才能最终使自己成为一名职业化的现代药学工作者。职业化最通俗的理解就是：肯学、肯干、会干。职业化主要包括态度和技能两个方面，“态度决定一切”。公司结合源远流长的医药文化、药学职业道德、企业使命、管理制度，对学员进行思想教育，通过改变态度来改变行为，强化行为来固定模式。

　　关联用药、慢性病防治、自我药疗、处方审核、健康教育等专业化的“药学服务”是培训课程的重中之重，药品零售行业区别于其他商业零售的最大特征就是专业化，这就要求所有工作人员尤其是药学技术人员，必须全面掌握新时期的“药学服务”理念。门店一线培训合格的员工必须达到初级药师的考核标准。

　　药师是主要专业骨干，作为药品流向患者的最终把关者，药师的继续教育和知识更新也就显得尤为重要。在实际招聘来的药师中，有很大一部分来源于生产企业、批发流通企业、外省通过资格认定得到职称的情况，这样他们在零售门店就不了解药品零售行业的基本规则，从审核调配医师处方到店内药品的分类管理，从用药咨询指导到跟踪收集不良反应、gsp认证和实施，gsp与企业经营管理之间的关联，医疗保险政策都有个全新的重新学习重新适应过程，还有很大一部分药师专业知识和技能老化。

　　店长是门店经营的灵魂人物，更多的需要熟悉天天好大药房一线工作流程，熟知公司的管理方式和运作方式，经营指标、人员管理，团队建设等重要工作。外来的店长对新公司的运作需要有专人引路。

　　店员特别是刚从学校毕业的学生普遍存在三大问题：一是不熟悉必要的药品专业知识，不能充分了解所推荐的药品，没有信心正确指导顾客购买使用；二是缺乏零售行业的服务理念，店员定位不准，不能吸引顾客；三是对本店陈列储存的药品的位置、价格、作用、产地、规格、疗效等不了解，面对顾客的询问不能做详细专业的解答，不能满足顾客的需求。

　　针对人员岗位和需要技能的不同，公司分别建立不同的培训基地，选择不同层次的教官，选择不同的课程，分别培训。对于公司历程、企业文化、管理制度等通用的课程，就由培训中心统一安排课程。消除入职前的各种紧张情绪，树立积极地执业心态，进行执业生涯教育，确立在公司中的企业定位。

　　药店培训是很广泛的，小到营业人员的1个站姿、1句线张处方、药品监督管理法律法规、医疗保险等相关政策知识等等，培训内容繁多复杂。我们把以上技能和知识按照3种岗位全部分解，做成具体详实的课程，其中理论占20%，现场实训占70%，集体活动占10%。

　　从基础抓起——建立一个使每一位学员都能会学、都能学好的基础教学模式。对于一个公司发展而言，基础管理起着决定性作用，夯实基础是一个公司发展最重要的步骤。基础制胜，没有什么绝招奇招。所培训的课程全部是岗位的基本技能和基本知识。我们认为初始培训不是培养解决疑难杂症的问题，而是解决授之以渔的事情。我们所采用的课程不是精英化、理论化的课程，而是像教练教学员学车一样，全部是基础性的课程。「 1

　　培训要有针对性，与公司实际工作紧密联系，也要了解员工的愿望，结合公司需要。经过客观分析，认真制订每个员工未来发展领域和方向，每个人都建立培训档案，有每个员工的培训计划，他们的设置本身就是很有针对性和目的性的。而且，其培训内容也是针对员工的个人短板，根据企业在发展中遇到的问题来设定的，员工通过学习，最终要达到能够提高个人技能和解决企业实际问题的目的。

　　培训是一个连续不断的过程，对员工采取集中3个月的标准化连续的课程，在3个月中，在确保培训时间的基础上，让每个人要通过每个模块的考核。药师培训有近36个小模块，店长培训有近45个的小模块，营业员有近23个小模块，学员哪个模块是弱项，找出短板，加强该模块的学习星空体育。

　　（五）强化五项机制：考试考核机制、员工激励机制、评比交流机制、流程闭环机制、科学评估机制

　　主要是各个模块一个一个严格考核，考试及格就发结业证书。再就是绝不降低考核标准，严格统一考核。学员没有通过考核的继续留在基地学习，一般结业是3个月，约有10%的人会延长培训时间，在实际培训中，在基地培训时间最长的一名见习店长是9个月。

　　“培训、考核、使用、待遇”相结合的培训激励机制是激发人们内在动力的重要途径。在培训之初，参训员工要提出申请，做出自己的承诺，发出自己的誓言——流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队。帮助参训员工建立起“终生学习”的观念，变“要我学”为“我要学”。

　　从坚定信心抓起—一让人人相信没有一个学不好的学员，并把信念变成信心和行动。每期培训开学初，基地要举办演讲会，主题都是“没有一个学不好的学员”，用自己的亲身经历来说明没有教不好的学生，树立和宣传典型事例。在实际培训过程中，公司没有主动淘汰一个学员，只有4名学员因为自身家庭原因退出学习。

　　在学习之中，第一，设定目标，调动个人学习的力量。第二，结对帮扶，调动团队合作的力量。第三，特别关注，调动情感的力量。教官和学员同吃同住，不仅关心他们的工作，也关心他们的生活、思想、情感，以全方位的人文关怀激励学员奋发向上。

　　在考核结束，举行结业典礼，在全公司每月的管理干部大会上隆重表彰，让他自己陈述自己培训历程和取得的成绩，全场近200人为他鼓掌庆贺，分享成功的喜悦，公司董事长亲自颁发证书和鲜花。很多店长在表彰大会上激动得热泪盈眶，欣喜欲狂。

　　学员之间的经验交流必不可少。培训工作不能仅仅局限于教官的集中带教，还要充分发挥学员自身的资源，通过集体活动、野外拓展、早晚会讲评等方式加强他们之间的交流。通过新老学员之间的经验交流，可以达到传帮带的效果，使新进学员尽快熟悉工作；通过学员内部的经验交流，可以使彼此熟悉和了解，增强他们的集体意识和团队意识。

　　在每一次培训中都引入学习---考核---跟踪—改进的闭环管理机制。其中培训考核包括对学员的考核、教官的考核和培训管理人员的考核。其重点是教官的带教实效、学员的工作实况跟踪、所学知识的运用率、培训是否导致行为改变，通过反馈信息实现培训的改进，通过考核提升培训的效果。

　　必须建立科学的培训评估机制，包括培训资格审查制度、培训基地培育考评制度、日常教学管理制度、教官能力评估制度、培训成果评估制度等，通过评估比较、促进基地之间、教官之间、学员之间良性竞争。

　　1. 政策支持。国务院自2008年开始在全国启动“治未病”工程；国家中医药管理局在2010年提出推进中医药服务“三进工程”（进社区、进家庭、进乡村）；国家人力资源和社会保障部2010年推出中医药行业特有工种——中医刮痧师和养生保健师；国务院（2010）58号文件《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见》要求：推行职业资格证书制度，鼓励有一技之长人员举办中医医疗机构；逐步建立和完善执业医生和职业技能人员相结合的中医预防保健服务提供体系。

　　2. 真实可靠的技能培训。目前，社会上有很多的养生馆、足疗店、按摩店等，虽然也打着中医养生的牌子，但真正通过正规中医专业培训的专业人员寥寥无几。而本项目方——中医院是国家三甲医院，培训内容严格按照《养生保健师》教学大纲内容培训，有专业的培训场地和设备，技术和信誉绝对优于普通的培训机构。培训后的学员，医院实行终身远程技术指导，包括医疗技术，客户服务，产品营销等免费服务，确保学员能100%开店成功。

　　3. 投资少，收益快，零风险。国家正规医院培训，无技术转让费，无加盟费。开店初期，有1-2名员工参加《养生保健师》考证班学习，拿到证书即可开业，设备投资就是几张理疗床，刮痧板，拔罐器，再购置一台全自动医用针灸治疗仪，设备投资加员工培训总投入6万元。开业当月就可盈利，年收入至少十万以上。

　　中医养生已成为市场热点。据权威资料显示，我国颈椎病的发病率达10%，糖尿病人7000多万，血脂异常人达2亿，风湿关节炎的发病率达2.8%，各种慢性病呈逐年上升趋势，慢性病单靠药物是不能根治的，由于药物的毒副作用，往往一个病治成了多个病。中医药适宜技术以其简单，方便，灵验，廉价的优势，能防治几十种常见病和慢性病，必将迅速走红市场。专家预测，到2015年，我国养生市场份额将近10000亿元，进入养生行业，永远不会淘汰，没有投资风险。

　　同时国家中医药管理局发文，用5-7年的时间，将抗生素的使用量从现在的87%降低到5%，今后大部分医生将转攻中医预防保健。这让中医养生产业在未来十年内都是医疗领域中的热门领域。

　　开养生馆投资可大可小，以最小投资为例，开一家50平米的中医理疗养生馆，共计投资约6万元，其中房租1.5万元/年；装修1.5万；购买理疗床、针灸治疗仪、刮痧、拔罐、艾灸用具等0.8万元；2名员工技能培训费约1.2万元；进货1万元。

　　养生馆的服务对象时亚健康人群，需要按疗程长期调理，销售模式以会员卡为主，单次消费68元；会员月卡800元；季卡2000元；年卡6000元。若在1年内累计有100个会员，年主收入60万元。其中消耗材料费用、员工工资、水电房租占收入的65%，年纯利约20万元左右。

　　养生馆的另一部分收入来自保健品的销售，主要经营药食两用产品。按照雇佣5-10名店外销售人员，可按销售提成发工资，进行店外销售。若每人每月销售5000元，年销售额约60万，预估纯利12万元。

　　抢占蓝海需要颠覆的眼光和勇气，衡美肤就想做这样的事。作为一家化妆品企业，成立于2012年的众合（国际）科技有限公司进驻这个行业的时间不能算早，众合旗下衡美肤品牌打出的纯植物医学护肤品概念也并非国内第一，但提出问题肌肤整体解决方案的护肤品尚无先例。

　　衡美肤之所以专注于纯植物医学护肤品这片还未成熟的蓝海市场，源于一项来自美国亨利福特医疗机构和广州中医药大学科技产业园对失衡皮肤问题以及失衡亚健康状况的基础研究结果。

　　“多项国内大规模人群调查结果显示，敏感皮肤的人群占比达到25%至30%。”广州中医药大学科技产业园化妆品研究所所长朱伟教授告诉《化妆品观察》。而衡美肤品牌营销总经理王恩瀚女士则表示，自2015年初以来，CS渠道进店顾客中过敏人群占比甚至攀升到50%左右。

　　与敏感肌肤人数占比不相上下的，是受痘痘困扰的人群。朱伟教授认为，诸如此类的失衡、亚健康皮肤状况，主要因为近20年来，中国由农业社会向工业社会转型过程中带来的人们生活方式、饮食结构的变化，由此，皮肤问题产生的可能性急剧上升。比如性早熟引起的内分泌紊乱并长痘的案例频频出现；因大气污染导致的雾霾天气或使用“三无”化妆品而导致的过敏情况也呈快速上升趋势。

　　显然，目前问题肌肤比例已是不低，而在现今环境下，这个比例在相当长的一段时间内还会居高不下甚至往上走。这让王恩瀚女士看到了解决问题肌肤这片蓝海里的市场潜力。

　　“上工治未病，下工治已病”。我国问题肌肤人数巨大的现状让从事皮肤医学研究的专业人士深深担忧，目前市面上的护肤品还仅仅停留在解决消费者皮肤问题“症状”的初级阶段，“效果”被当做产品卖点。而朱伟教授更希望从改变消费者肤质上来解决消费者肌肤问题，在问题“症状”还未出现之时，就将“效果”化于无形。

　　简言之，衡美肤的产品并不只是针对皮肤出现症状后进行症状消除，而是针对出现问题的皮肤给出系统的解决方案。这个解决方案由表及里，不仅解决问题，更关注问题肌肤的日常调理，以专业知识塑造消费者皮肤健康美。

　　比如并不只是皮肤发生了过敏状况才适用零感系列，由于零感系列本身在于构建敏感肌肤的保护屏障，因而敏感肤质人群均适用。同理，针对痘痘肌肤的七叶一枝花系列率先提出粉刺胚胎阶段的微粉刺解决方案、调整皮肤油脂分泌情况也不只是适用于痘痘爆发阶段。据了解，针对肤质调理的产品在衡美肤现有产品中比例已高达80%。

　　发现问题是容易的，但是接下来要开创先河地为问题肌肤提出解决方案显然并不是件容易的事情。

　　以敏感肌肤为例，敏感肌肤要求配方简单有效、对原料品质达到异常挑剔的程度，特别是中国市场部分敏感肌肤人群是因为误用含有激素类产品而产生类似过敏症状的激素反弹。衡美肤对这种高要求的原料获取方式则是植物提纯技术。衡美肤的研发团队提取出的适用于敏感肌肤的青天葵提取液纯度高于93%，他们提取的中药基准物纯度更达到创记录的99.999%，这个数字远超现今行业普遍使用的提纯所达到的30%左右的纯度。

　　值得说明的是，提纯技术所达到的纯度对于敏感肌肤有着至关重要的意义。“纯度越高、杂质越少、副作用越低、刺激越小、有效性越高”。

　　遥遥领先的技术背后是衡美肤顶尖的研发团队，众合公司于2013年就与科技园强强联合，共同组建了衡美肤植物护肤研发中心。30名植物化妆品研发专业人才、1万多亩GMP药材标准化生产基地、420多台来自世界各国先进的科研仪器，均是衡美肤的产品强有力的背书。

　　更值得提出的是，众合公司与科技园达成战略合作之后，朱伟教授亲任衡美肤首席研发专家。朱伟教授早年师从我国著名中西医结合大家陈可冀院士，毕业于北京大学医学部，36岁即获得正教授职称，一直参与国家相关项目的丰富医学护肤经验更是其带领衡美肤研发团队的有力保证。

　　2013年10月，衡美肤旗下针对敏感肌肤的零感系列上市。一年时间，衡美肤在CS渠道从一个还未得到渠道信任的新品牌，演变成一个商和门店主动要求进货的“赚钱”品牌。据云南美之源4月销售数据显示，店内销量前10的单品中，衡美肤占到5席。2015年春节后加盟的信阳美生堂4月份销售额也已接近20万。在温州甘心亭化妆品连锁，2014年底至201 5年初3个月，衡美肤14个单品更是创造了超过200万的销量奇迹。

　　有意思的是，衡美肤的高层管理团队中，没有一个人拥有化妆品行业营销经验。这样一家从产品技术起家的新企业，由于“不懂行业营销规则”，在最初开拓市场过程中频频受阻。“我相信行业总有一批认同产品是基础、技术是关键的同仁。”王恩瀚女士笃定地说道。衡美肤定位于纯植物医学护肤，其专业性也决定了他们必须在渠道中以专业的方式和消费者建立联系。

　　在衡美肤的合作门店里，店员都能做到根据进店顾客的皮肤肤质判断其皮肤问题所属种类和发展阶段，并根据诊断结果针对性地给出合理的单品搭配方案。

　　这样的效果得益于衡美肤推出近乎苛刻的“高考式”培训。无论是商还是门店，上货和通过衡美肤的培训考核必须是同步的。衡美肤曾因商团队专业度没达到要求而不惜放弃该商。

　　而让门店店员理解并背诵2万多字的皮肤问题解决方案，且每天像交家庭作业一样提交一份皮肤案例解析，在最初也不被门店理解。这样的情况下，衡美肤自身的培训团队以身作则，通过言传身教将专业的销售方式展现给门店店员。店员眼见着衡美肤团队通过专业方式频频成单，即使没有活动支持也能不断创造客单价新高，也逐渐相信这种培训的必要性。

　　零售药店而向大众该提供何种药学服务，零售药店的从业人员应具备什么样的素质，作为药品零售业的自律性规范《优良药房工作规范》自2004年1月起在我国全而实施，对零售药店提供了一个指导原则和评价依据。但由于只是行业自律的规范性文件，缺乏相关法律、法规的支持，因此，法律层而对零售药店实施药学服务没有明确的界定。同时，药品监管部门对零售药店开展药学服务也并未制定出明确的流程和规范，对零售药店的药学服务缺乏行之有效的管理和实施办法。导致目前我国药店仍以药物为中心，仅满足于对药物的管理、调配与销售，对药学服务缺乏重视和主动。特别是在基层农村，药店药师数量不足，从业人员知识更新不及时、临床医学与药物治疗学知识欠缺、知识结构不尽如人意，对患者的心理与病因了解不够，这些因素制约了农村药店药学服务的深入开展，难以适应现代的以患者为中心，提高患者生活质量为目的的药学服务模式。因此，强化农村零售药店药学服务的能力，规范零售药店的药学服务流程和服务内容，加强对农村零售药店药学服务绩效评估和控制，显得尤为迫切。

　　2.1规范和明确农村药店药学服务的内容围绕合理用药这个核心，借鉴我国的行业自律性规范《优良药房工作规范》的内容，根据目前农村零售药店药学服务的现状，对其开展药学服务的内容、方向和目标进行明确规定，以规范药店药学服务的行为。在药学服务的内容上，农村药店药学服务人员必须详细询问了解患者的病情、病历，根据患者的综合状况，合理推荐药品，就药品的性能、用途、服用方法、药品的有效期、使用禁忌等注意事项对用药者给予详细解释、说明，特别是洗剂、涂膜剂、含漱剂、栓剂、泡腾剂、膜剂、含化丸等特殊剂型的药品，更要反复叮嘱患者记住药品的使用方法和注意事项，如果是不识字的老人或特殊患者，可由患者复述一遍用药方法，以免错误用药，并提醒患者留意并报告用药过程中出现的不良反应。在药学服务的方向和目标上，明确农村药店药学服务的社会功能，农村药店应定期到所在乡镇下辖的村组、敬老院等人群集中的地方，开展季节性疾病预防与治疗知识宣传教育，发放合理用药宣传单，为居民提供免费测量血压、送药上门、发放药店服务联系卡等措施，以强化药店药学服务的社会功能，同时拓展药店药学服务的范围。

　　2.2强化对零售药店营业员的管理强化零售药店营业员的基本素质，规范零售药店营业员的从业资格和服务内容，加强对零售药店营业员的管理。零售药店营业员应具备药学或相关学科的学历，必须参加地市级以上药品监管部门组织的培训，经过考试取得岗位合格证后方能上岗。作为零售药店营业员应掌握医药、产品、保健医疗等知识，并掌握有关药品陈列、柜台销售、沟通技巧、顾客心理等知识，能根据患者的病情合理推荐药品，能准确无误地向顾客解释说明药品的功效、使用方法、禁忌证、不良反应及注意事项，能清楚地向患者交代用药时间、使用方法、已知的药物不良反应及服药后会引起的有关变化、药品的贮存和有效期、饮食与生活习惯对药物吸收的影响等。此外，零售药店工作人员必须完全了解GSP和我国关于药品监管方面的法律、法规，严格遵守执行国家对药品零售业制定的各项管理制度，参加有关药事管理法规、药学与医药专业知识方面的培训，且进行每年一度的健康检查，建立药店营业员的健康和培训档案。

　　2.3提升零售药店工作人员的医药理论知识和药学服务能力零售药店工作人员是开展药学服务的主体，是药学服务的质量保证，必须提高其自身的药学和临床知识、处方审核、合理荐药、医患沟通、顾客投诉处理等能力，以便能为患者提供准确、全而的药学服务，保证患者用药安全。因此，零售药店应制订完整的年度培训计划，建立个人培训档案。通过对药师和营业员进行继续教育与培训，提高专业和医学理论知识，提升其药学服务能力和水平。培训应是食品药品监管部门、执业药师协会等相关协会组织的有关药学知识和药学服务技能为主要内容的各类教育与考核培训，按照考核标准进行考核，并获得规定的学分，未参加培训的药师或营业员不宜参与药学服务工作。

　　2.4建立相对完善的药学服务规范由于我国对零售药店尚未有可强制执行、统一的药学服务规范，导致药店的药学服务具有随意性。因此，建立相对完善的药学服务规范，可以规范零售药店的行为，完善零售药店的药学服务功能。药学服务规范应包括:①零售药店按规定配备药师，营业时间内必须有药师在岗，店内设立药学服务咨询台，安排药师值班为购药者解疑答惑，药师离岗时必须暂停处方药销售。②为购药患者建立药历信息数据库，及时录入购药患者用药信息(包括患者的历次用药信息及不良反应记录等内容)。③建立随访制度，对患者用药进展或效果进行定期、系统的评价，记录患者用药的相关信息。④在店内明示药学服务公约和监督电话以及实施药学服务中的各类信息。⑤零售药店应设立专门的药学服务区域，配备相应设施，开展免费测试项目、提供用药咨询指导，为药师与患者之间的交流提供一个良好的环境，保证患者信息的保密性和咨询用药的私密性。零售药店还应提供工作人员和患者查阅的医药图书、自我药疗和保健方面的报刊杂志以及健康生活方面的科普手册等。

　　2.5建立标准化的药学服务流程药学服务应注重以患者为本的原则，零售药店在进行药学服务流程的设计时，应根据患者的真实感受和需求，从患者角度设计流程，使之具有科学性和适用性。药学服务的流程应包括以下几个方面:①对用药对象的了解，如果购药的对象是其本人，零售药店营业员所开展的药学服务就应围绕其本人;如果是替人购药，零售药店营业员必须从购药者了解用药者的病情，方能提供和开展药学服务;②根据患者的实际病情和经济能力，结合其以往用药，推荐合适的药品;③向购药者详尽交待药品的使用方法，确保用药安全;④建立患者的药历记录信息库，药历信息应记录用药者的个人基本信息(名字、性别、年龄、体质量、身高、爱好、血型、联系方式等)、用药者的身体和用药信息(血压、家族病史、药物过敏史、药品不良反应经历、过往用药评价等)信息;⑤以电话或上门回访方式随访患者，了解、监测和采集患者的用药问题，记录相关数据。

　　2.6加强对零售药店药学服务绩效的考核和评价药监部门对农村零售药店所提供的药学服务进行绩效考核和评价，及时发现零售药店在经营活动中开展药学服务存在的不足，便于监管部门提出整改意见，促使药店完善药学服务。药学服务绩效评估应由药品监督管理部门根据需要采取月评、季评、半年评或年度评估。评估方法可采用:①随机业务调查:随机调查进店购药的顾客，对零售药店药学服务的情况进行满意度调查和评价;②暗访调查:药品监督管理部门的工作人员以一个顾客的身份进店购药，感受、评价药店所提供的药学服务;③顾客满意度调查:走访某些顾客，以面谈方式了解顾客对零售药店药学服务表现和评价;④顾客咨询团调查:聘请顾客就药店药学服务的质量情况定期进行调查，通过会议、电话询问、而谈等多种形式收集其提供的信息;⑤零售药店工作人员调查:对零售药店工作人员在工作中为患者所提供的药学服务的状况及其提供药学服务的感受进行调查。