星空体育药店员工培训资料doc

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　　1、 1 / 42 员工培训资料员工培训资料 一、营业前的准备一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的 准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务 技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1 1、个人方面的准备，包括以下三个方面、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出 稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保 持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干

　　2、净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打 扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一 着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时 也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天 刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗 2 / 42 前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在 工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机

　　3、向顾客发火，顾客 不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、 动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止 轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。 2 2、销售方面的准备、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐星空体育，要使药品处于良好 的待售状态。 （2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌， 只有店员能够准确的说出药品价格时， 顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾

　　4、，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚 至打消购买的念头。 （3）准备售货用具 工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐， 不能临时再去寻找。 （4）整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使 顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？ 3 / 42 二、营业中的基本步骤二、营业中的基本步骤 当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清 楚营业的步骤是什么？楚营业的步骤是什么？ 例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人

　　5、刚走进药店，药店里的店员 就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店 员马上就问： “您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药好吗？” 问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。 上述例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背， 很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。 这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对 促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。 1 1、顾客购买药品的心理变化、顾客购买药品的心理变化 顾客购买商品的过程中星空体育，其心理活动是一个变化的过程，这个完

　　6、整的过程中顾 客的心理活动一般经历 8 个阶段： A注视阶段 俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以 随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最 能打动顾客的心。 B兴趣阶段 顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。 店员此时可以适当提升顾客的兴趣。 4 / 42 C联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在 顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。 D欲望阶段 顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药 呢？”由此进入同类药选择

　　7、比较阶段。 E比较阶段 顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药 品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客 犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。 F. 信心阶段 在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个 方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从 这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。 G. 行动阶段 顾客的决心下定之后，就会当场购买药品。这时，店员要熟练地将顾客所购 买的药品交给顾客，并带领或提示顾客收银的位置，遇顾客所购买的是贵重药品 时，必须开具小票并包装好药

　　8、品，等顾客付款后来拿，这样还可以向顾客推荐其 它药品，以加深顾客对本店的印象。 H满足阶段 顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面： 其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务） ；其二，药品使用 后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。 5 / 42 2 2、接待顾客的基本步骤、接待顾客的基本步骤 店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针 对性地制定接待顾客的具体步骤。 （1）顾客上门前 顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不 能交头接耳，聊天闲扯。 （2）初步接触 顾客进门之后，店员一边和顾

　　9、客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。 从顾客的心理来说， 在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为， 在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷 落。 与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻： A. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； B. 当顾客抬起头来的时候； C. 当顾客突然停下脚步时； D. 当顾客的眼睛在搜寻时； E. 当顾客与店员的眼光接触时； 一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直 接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。 （3）药品提示 让顾客了解药品的详细说明

　　10、，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程 的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面： A. 药品使用过程； 6 / 42 B. 药品的禁忌症； C. 药品的疗效； D. 提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用） ； （4）揣摩顾客的需要 顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明 确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾 客做出明智的选择。 如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手： A. 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要； B. 通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望； C. 通过自然提问询问顾

　　11、客的想法； D. 善意地倾听顾客的意见。 （5）应用专业知识说明 顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对 药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药 品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。 （6）劝说诱导 在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导 以达成购买。劝说应从以下方面进行： A实事求是地劝说； B投其所好地劝说； C辅以动作地劝说； D用药品本身的质量劝说； 7 / 42 E帮助顾客比较、选择地劝说； （7）销售要点 最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点星空体育，并 有的放

　　12、矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。 顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个 主要需求是促使顾客购买的关键因素星空体育。 一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点： A 明确顾客购买药品时要由何人使用?在何处使用?在什么时候使用?想要用什么? 为什么必须用?如何使用? B 说明要点言词要简短； C 能形象、具体地表现药品的特性； D 针对顾客提出的病症进行说明； E 按顾客的询问说明。 （8）成交 顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要 店员做进一步的说明和服务工作，打消

　　13、顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： A. 顾客突然不再发问时； B. 顾客的话题集中到某个药品上时； C. 顾客不讲话若有所思时； D. 顾客不断点头时； E. 顾客开始注意价钱时； F. 顾客开始询问购买数量时； 8 / 42 G. 顾客关心售后服务时； H. 顾客不断反复地问同一个问题时。 在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法： A. 不给顾客再看新的药品了； B. 缩小药品选择的范围； C. 帮助顾客确定所要的药品； D. 对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。 在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有 强迫推销的感觉。 （9）收款、包装 顾客在决定购买后，店员将药品交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好 药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。 （10）送客 待顾客付款后， 店员应将药品双手递给顾客， 并向顾客诚挚地道谢， 顾客走时， 要道别。 三、营业的服务十大技巧三星空体育、营业的服务十大技巧 在了解了营业服务的步骤后， 还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。 具体的营销技巧有： 1 1、运用微笑服务、运用微笑服务 微笑应是发自内心的，真诚

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