【基层风采】衡水四院yy易游启动医务人员礼仪培训工程——以人文关怀赋能高质量发展

　　yy易游2025年3月18日下午，衡水市第四人民医院学术报告厅内，优质服务能力提升工程——医务人员礼仪培训启动仪式正在举行。

　　这次培训，是在国家全面推进公立医院高质量发展、着力建设人文医院、改善患者就医体验的政策背景下，委托医改界培训学院策划组织实施的。培训将针对不同岗位、不同人群，进行为期两个月的、四期的培训，是一个系统的服务能力提升培训工程yy易游。

　　2025年3月18日下午，衡水四医院举行优质服务能力提升——礼仪培训启动仪式

　　首期培训聚焦窗口服务岗位，涵盖导诊、收费、药房等关键科室的数300余名工作人员，通过为期一周的沉浸式培训yy易游，着力打造有温度的服务窗口。

　　在启动仪式上，医改界创始人/医院运营管理研究院院长魏子柠教授、衡水市第四人民医院党委书记刘国彬同志分别致辞讲话，随后医改界培训学院的具有国家级培训资质的窦小燕老师为该院1500余进行了线上线下授课。

　　启动仪式上，医改界创始人/医院运营管理研究院院长魏子柠教授强调：现代医疗机构的竞争已从技术硬实力延伸至服务软实力，医务人员得体的礼仪既是职业素养的直观体现，更是构建和谐医患关系的关键纽带。培训团队创新采用三维立体教学法，通过暗访评估、情景模拟、持续跟踪三大模块，将55条行为规范拆解为128个具体场景，确保服务标准可学习、可落地、可考核。

　　衡水四院党委书记刘国彬指出：优质服务既是医院发展的永恒主题，也是提升患者满意度的关键举措，更是构建和谐医患关系的重要保障。当患者对医疗服务的期待从“能看病”向“看好病”跨越时，服务品质已成为医院发展的核心竞争力。本次培训工程严格对标《进一步改善医疗服务行动计划》要求，分四阶段推进：首期聚焦窗口服务标准化，后续将陆续开展护理人文关怀、医疗服务礼仪、医患沟通艺术、职工形象设计、行政接待礼仪、后勤服务礼仪等专项培训，形成覆盖全院全员的全方位服务体系，大力提升医院服务能力。

　　首期培训课程设置凸显问题导向与实践特色。首日通过暗访视频回放，直击服务用语机械化指引手势不规范等12类共性问题。在随后的实操训练中，参训人员系统学习五指定位填单法四步指引手势等标准化服务流程yy易游。通过培训药学部及窗口人员演练后感慨：原来递送药品时45度侧身、保持30厘米安全距离这些细节，都能有效缓解患者的焦虑情绪。

　　培训特别设置角色互换体验环节，要求工作人员以患者视角和身份参加培训，完成挂号、缴费全流程。参训人员小李在谈体会时说道：当自己作为患者面对冷冰冰的下一个时，才真正理解微笑服务和眼神交流的重要性。这种沉浸式教学使参训人员对有时去治愈，常常去帮助yy易游，总是去安慰的医学人文精神有了更深体悟。

　　为巩固培训成效yy易游，医院同步启动百日筑基计划，建立日督导、周考评、月评优的考核机制。服务督导组每日通过服务四维度（及时性、专业性、同理心、规范性）进行量化评分，窗口岗位实行服务明星流动红旗制度。信息科同步开发患者满意度实时评价系统，在38个服务触点设置二维码评价通道，实现服务质量的动态监测。

　　刘国彬书记在讲话时表示，培训不是终点，而是医院服务革命的起点，目的就在于顺应时代的形势和要求，努力打造一支“技术精湛、服务优质、作风优良”的医疗队伍，让礼仪之根在四院扎根，让礼仪之花在四院盛开。

　　衡水四院正以刀刃向内的改革勇气，将敬佑生命、大爱无疆的职业精神，内化为可感知的服务细节。相信通过礼仪培训、服务能力提升，书写出新时代公立医院高质量发展的生动答卷。